定州市叮嚀店中心衛生院
投訴處理機制
投訴處理機制
為了落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創建平安醫院，構建和諧醫院，特制定此制度。
一、暢通病員投訴渠道
1、醫院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設在辦公室，集中接受病員的投訴。正常工作時間內應保持電話暢通，堅持值守，公布投訴電話（0312-2613120）。節假日、夜間投訴由院行政總值班全權負責。病員投訴可以通過電話、手機短信、意見箱或直接前往院辦室進行投訴。工作人員對每一投訴者應熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。一般性的咨詢、建議和質詢給予現場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴應及時口頭或書面通知相應部門解決：屬于醫師診療過程中的投訴和糾紛由科內解決，必要時報醫務科解決，由醫務科進行協調解決；門診病人一般投訴由門診醫生負責協調處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統一解決；屬行風建設方面的投訴及服務態度和工作作風問題由院黨辦室配合科室調查核實和處理；屬于收費管理方面的投訴由財務科受理、處置；屬于醫保方面的投訴由醫保科受理；屬于總務后勤方面的問題由總務科解決（各部門在接到投訴接待中心辦公室轉來的投訴意見后，應嚴肅認真的負責調查核實，并按照醫院有關規定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院務委員會討論決定。醫療糾紛的處理應按照《醫療事故處理條例》等法規要求，規范處理程序，按程序處理匯報。投訴處理落實后應由辦公室及時向投訴者進行反饋，同時將處理結果記錄于相應記錄本上。
2、各病區設立意見薄，放置于醒目處，護士長應每天檢查病員書面投訴情況，在本科室范圍內可以解決的問題應立即解決，解決結果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴，應介紹病人前往醫院投訴接待中心辦公室統一協調解決。
3、院辦應定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫院工作中存在的問題。
4、正常工作時間以外的病人投訴由醫院總值班接待和處理，總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。
5、直接到相應科室投訴者應由相科室部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應和投訴人一同前往相應職能部門做好交接處理工作。
二、病員投訴的整理、分析和處理
1、病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，應高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。
2、病員投訴轉交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。
3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發生的投訴案例和內容，按科室進行分類，按內容進行分析。醫療糾紛投訴由醫患辦公室整理并上報分管院長和院委會，涉及醫德醫風方面的投訴由院辦整理上報院領導，并作為年度醫德考評的依據之一。
4、病員投訴經核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據醫院有關規定進行相應處罰；重大糾紛或醫療事故須經院委會討論，必要時上報上級主管部門。
5、除經濟處罰以外，病員有效投訴作為當年度評優考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優掛鉤。